Na contramão dos bancos privados, o Banco do Brasil (BB) manteve a rede de agências físicas com o mesmo tamanho no último ano. Entretanto, nove em cada dez transações feitas pelos clientes acontecem nos canais digitais, o que obriga o banco a reformular o papel que as agências têm dentro da rede.
Anunciado na quinta-feira, 29, durante o BB Day, o chamado Ponto BB é um piloto que busca respostas para essa necessidade e funciona como uma agência sem porta giratória, que vai manter os caixas eletrônicos e o atendimento aos clientes.
O modelo é similar ao que o Santander Brasil tem testado com os “Work Cafés”, e ao adotado pelo Bradesco com as unidades de negócio. No BB, porém, a ideia também é levar o aplicativo para dentro da agência. Isso significa que o cliente poderá comprar um celular via Shopping BB, usar pontos da Livelo e usar cabines de atendimento remoto para determinados serviços.
“Nosso modelo de agência faz sentido para vários lugares do Brasil, mas temos uma rede, que é importante e que vamos preservar, e entendemos que precisamos trazer a ela um novo significado”, diz a gerente geral da Unidade de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do BB, Bárbara Freitas.
O primeiro Ponto será inaugurado no final de março na agência Marco Zero, no Recife. Hoje, o banco tem 83 milhões de clientes e, no final de 2023, 30 milhões deles estavam nos canais digitais. O digital responde por 93% das operações feitas pela base, fatia que deu um salto na pandemia de covid-19 e que continua crescendo.
A migração levou a instituição a discutir novos papéis para a rede física, debate que se somou a uma ideia da presidente do BB, Tarciana Medeiros, de fazer da agência um espaço colaborativo.
No Ponto BB, o banco vai firmar acordos para que negócios da região ocupem parte do espaço, e abrir as portas para eventos. É uma tentativa de compartilhar custos e atrair para a agência um público que ainda não é cliente.
“Precisamos levar para o mundo físico as conversas que temos no digital”, afirma a diretora de Marketing e Comunicação do banco, Paula Sayão. Esse compartilhamento também vai incluir empresas do conglomerado como a Livelo, de fidelidade, e atividades culturais, a exemplo do que acontece nas quatro unidades do CCBB.
Estável
Entre o final de 2022 e o final de 2023, o BB manteve a rede de agências físicas relativamente intacta, com cerca de 4.000 pontos, número que não considera formatos como os correspondentes.
Entre os cinco maiores bancos do País, apenas a Caixa Econômica Federal, também controlada pelo governo e que tem capital fechado, manteve a rede do mesmo tamanho. Nos bancos privados, foram fechadas mais de 600 agências em uma agenda de redução de custos de atendimento.
No BB, as receitas têm diluído a manutenção da rede. O índice de eficiência do banco público no final do ano passado era de 27,5%, o melhor do setor. O mais próximo era o do Itaú Unibanco, em 38,1% na operação brasileira. Esse indicador mede o gasto necessário para gerar as receitas do banco, então, quanto menor for, mais eficiente a instituição é.
O BB tem defendido que a presença física é importante para o público de varejo e para outros segmentos, como as esferas de governo. Entretanto, reconhece que o cliente não vai mais à agência para fazer transações.
“Estamos passando por uma transformação na forma de atendimento. O funcionário que entra hoje no banco não tem mais um papel totalmente operacional, porque as transações estão totalmente digitalizadas”, afirma Christianne Marão, gerente geral do Programa Inova Varejo mantido pelo BB.
O Ponto BB é um piloto, e o banco tem mapeadas mais quatro possíveis unidades, cada uma voltada a um tipo de negócio, como o agronegócio, em que a instituição é líder de mercado. O projeto vai converter agências existentes, sem a previsão, por enquanto, de abrir novas unidades.
