Um banco com menos agências, uma oferta de produtos mais enxuta e com maior aplicação de tecnologia no atendimento. Essa é a visão que o presidente do Santander Brasil, Mario Leão, acredita que vai ajudar a virar o jogo no atendimento aos clientes de baixa renda, que segundo ele, hoje, dá prejuízo ao banco.
Com retorno sobre o patrimônio líquido (ROE, na sigla em inglês) abaixo dos 12% e o menor resultado no País desde 2017, o Santander começa gradualmente a retomar as concessões de crédito em produtos mais arriscados. Entretanto, considera que para além do ciclo de inadimplência, precisa vencer uma mudança estrutural na demanda dos clientes.
A maior concorrência com bancos digitais como o Nubank trouxe um dilema aos bancos tradicionais, como o Santander, que viram a ampla presença física se transformar, de vantagem competitiva, em um peso em termos de custo. Este cenário se agravou desde 2022, ano em que a inadimplência dos clientes de baixa renda começou a subir. Os atrasos levaram os resultados do segmento para o vermelho.
Enxugando a rede
“Temos que reduzir o custo de servir. Não é 1% ou 2%, mas 30%, 40%”, disse Leão a jornalistas nesta quarta-feira, em coletiva de imprensa sobre os resultados do banco em 2023. Parte das reduções começou com o enxugamento da rede de agências. “Fizemos uma redução no número de agências da ordem de 20% em dois anos. O movimento foi de fusão de lojas, porque tínhamos lojas próximas demais, que na visão do cliente, não eram mais necessárias.”
Somente no último ano, o Santander fechou cerca de 300 pontos de atendimento físico no País, reduzindo a rede a 2.677. A agenda do banco é a mesma dos demais titãs do setor privado: fruto de uma série de aquisições, o conglomerado passou a enxugar as redes legadas de marcas como Banespa e Real, para reduzir os custos operacionais.
O executivo não traçou uma meta de redução da rede física, mas disse que os fechamentos devem continuar, tomando como base a demanda dos clientes pelas agências. Ele destacou que em segmentos como os de aposentados e pensionistas do INSS ou na alta renda, presença ainda é fundamental. Mas para a baixa renda, a aposta é na tecnologia.
Substituição e simplificação
Leão afirmou que o Santander aposta em um avanço de ferramentas tecnológicas para que façam trabalhos que hoje são desempenhados por humanos, mas que não são produtivos sob o modelo atual. “Quando evoluo com a agenda de tecnologia e dados, preciso de menos pessoas fazendo trabalhos que não são os mais inteligentes. Treinamos essas pessoas, não é que fazemos uma agenda de redução de pessoas, necessariamente.”
O banco espanhol acredita que parte do atendimento feito na rede física pode ser substituído por chats e telefonemas, utilizando humanos, mas também assistentes virtuais e inteligência artificial generativa, que é capaz de produzir textos a partir de comandos dados pelo usuário.
Menos é mais
Outra parte da estratégia de redução de custos no varejo de baixa renda soa contraproducente, mas segundo Leão, pode reduzir despesas inclusive com sistemas. O Santander quer enxugar a diversidade na oferta de produtos, para torná-la mais simples tanto para o cliente quanto para as estruturas internas.
Nos cartões de crédito, esse enxugamento está avançado: o Santander tem hoje 67% menos opções de cartão que em fevereiro de 2021. “Eu tinha mais de 300 cartões na oferta há três anos, já tenho menos de 100, e ainda é muito, eu preciso de 10, 12”, afirmou Leão.
Embora a ideia soe radical, não é tanto assim. Com 38,9 milhões de clientes em cartões, o rival Nubank tem apenas dois produtos na carteira: o cartão tradicional, sem anuidade, e o Ultravioleta, voltado a clientes de alta renda. A fintech parece comprovar a tese de que menos é mais — e o Santander acredita que essa tese também se aplica ao universo dos grandes bancos.
